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如何轻松应对客人的投诉或不满?先看看这些不起眼的服务例句!

时间:2019-07-05 10:38:19 阅读:50392 来源:

核心提示

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?



遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?

处理分析:

由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;

服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。

做卫生时不小心损坏了客人的东西

做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?

处理分析:

做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;

如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。

客人抱怨你的工作

客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?

处理分析:

服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;

当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。

对客人的问话不再理睬

一位住客持 “ 免费酒券 ” 到酒吧喝酒,当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1:00止。但是一位服务员说:“ 打样了,不提供酒。” 而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

处理分析:

不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错。

喝咖啡时结账时间太长

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪。

处理分析:

作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。
 


七步有效处理客人投诉

第一步:表达尊重

例句:

1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受

3、我非常理解您的感受

4、这的确是一件非常让人失望的事情

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉

6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。

第二步:表示聆听

例句:

1、您是否可以告诉我事情的经过呢?

2、请告诉我发生了什么事情呢?

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。

第三步:找出客人的期望值

例句:

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?

2、请问我们能为您做些什么吗?

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

4、我该如何协助您呢?

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?

第四步:重复确认关键问题

例句:

1、请让我确认一下您所需要的是……

2、问题的所在是……

3、请让我再次与您确认一下您所期望的……

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步:提供选择方法或选择方案

例句:

1、您可以选择……

2、我将立即核查此事并将在……时间回复您

3、您可以……我们可以提供……

4、这里有一个选择,看您……

第六步:及时的行动及跟办

例句:

1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事

2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您

3、我将立刻……请您……或者您是否可以……?

第七步:回访了解客人的满意度,回复意识强烈

例句:

1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗?

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?
 
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